为进一步解决人民群众看病就医的急难愁盼问题，改善全过程的就医感受，提高人民群众就医满意度，公安县人民医院紧紧围绕“改善就医感受  提升患者体验”主题活动，结合《公安县人民医院创建37℃医院工作实施方案》，不断强化工作人员主动服务意识，持续优化服务流程，

努力打造规范、便捷、高效的温馨门诊，改善群众就医体验，提升满意度。

完善预约服务

全面推进多渠道预约挂号，实现线上线下预约相结合，提供支付宝服务平台、微信服务平台、自助机现场预约、人工窗口预约、电话预约等多途径等，满足不同群体的需求。

优化预约流程，推进分时段预约挂号、增加专家停诊后短信推送功能。同时，持续优化排队叫号；改进报到单内容及排版；对自助缴费机系统升级改造等。

建立门诊量监控平台，实时监控当日挂号、出诊情况，根据就诊量变化，动态管理门诊号源。门诊医师也可根据接诊情况，提出号源调整申请，提高患者就诊效率。

设立便民门诊

在门诊大厅一楼设立便民门诊，由高年资主治医师常年坐诊，为已确诊及病情稳定、不需要调整新方案的患者实行“一站式”服务，包括为慢性病患者开药；开具复查检验检查单；对检查结果作相应的解释和提供咨询等。

在便民门诊就诊，实行免收挂号费，且就医方便、快捷、高效，开方、支付和取药仅需10分钟，极大地缩短了患者等待时间。

自开设便民门诊以来，日均接诊量100余人次，且呈不断攀升趋势。

充实门诊力量

充实专科、专家门诊，根据门诊患者就诊流量进行弹性排班，科学安排节假日专家坐诊，努力满足患者门诊就医需求。规范专家、专科医生出诊管理，缩短门诊患者等候时间。

通过LED显示屏、指引标识、微信小程序等，及时公开院内医生出诊、停诊信息及外院专家坐诊信息，并为患者提供科室布局、科室特色、专家信息和出诊时间、诊疗流程等咨询服务。

推进门诊多学科诊疗

针对肿瘤、疑难复杂疾病、多系统多器官疾病等，门诊部组织多学科诊疗。由主诊科室接诊医生根据患者病情，聚集多学科、跨专业团队为患者会诊，提供科学合理、省时省力、规范化、个体化的“一站式”最佳诊疗优化方案，有效降低患者就医的时间成本和经济成本。

截至目前，已开展门诊多学科诊疗100余例。

完备门诊便民设施

针对就诊高峰，门诊轮椅紧缺的情况，医院在门诊大厅投入共享轮椅，只需手机扫码，随借随取随用，方便快捷，保证了患者就诊的时间。

在急诊科、门诊一楼、二楼、三楼等人流量较大的场地，医院投放“一次性水杯置放架”“共享充电宝”，常态为患者提供预约挂号、纸笔、一次性水杯、饮用水、轮椅租借、平车、老花镜、针线包、自助雨伞、健康资料、投诉指引、失物招领等，方便患者就诊。

门诊志愿服务受到患者的好评。门诊部采取导医+志愿服务相结合的模式，导巡班每日提前到岗，在门诊区域开展巡查，帮助初次来医院就诊的患者特别是老年患者实现自助机挂号。在早上高峰时段，工作人员围绕在患者身边，或在门诊大厅自助机旁引导患者有序挂取号，或及时综合协调解决患者就诊疑惑，或疏导情绪、帮老助残，主动上前详细讲解，用实际行动服务群众。

实施扫码就医，开通电子医保、微信、支付宝等多种缴费方式，使患者挂号缴费更加便利、快捷，彻底解决了重复办卡、在就诊和付费中排队等问题，简化了患者就诊流程，加快了就诊速度。

组织培训教育

强化“以病人为中心”的服务理念，落实《首问负责制度》，不断提高主动服务意识，实现与患者的良性沟通，打造热情、暖心、专业的导诊服务团队。

组织导诊人员服务礼仪、行为规范、沟通技巧、正确分诊、急救应急事件处理等全方位的培训，加强医务人员的医德修养。

倡导“五声服务”，即来有迎声，去有送声，问有答声，不理解有解释声，不满意有道歉声，坚决杜绝服务“生、冷、硬、顶、推”等现象，杜绝医疗投诉事件的发生。

开展门诊满意度调查

定期开展门诊满意度调查，耐心细致地与患者家属进行沟通交谈，认真记录患者提出的意见建议，及时反馈，改进服务。

2023年一季度，通过问卷星调查120份，总满意度95.4%；二季度，通过问卷星调查120份，总满意度95.1%。

因初心而立，怀初心而远，医疗惠民，百姓心暖。公安县人民医院秉承“为人民的大健康服务”的宗旨，把群众满意作为医院工作的出发点和落脚点，不断创新举措，改进流程，完善设施，优化门诊服务，为群众提供安心、省心、舒心的就医服务，切实增强群众的就医体验感和获得感，充分彰显公立医院的公益性。（门诊部 左薇）