为推进公立医院体制改革，坚持医院公益性质，客观、公正、透明地评价患者/员工对医院服务的满意度，公安县人民医院委托第三方公司开展患者/员工满意度调查工作。

   医院与武汉赛点企业管理咨询有限公司签订满意度测评服务合同，以期通过调查发现医院医疗服务中存在的问题与不足，并及时改进医院整体服务，推动医院管理水平不断提升。

   在调查形式上，第三方满意度调查公司主要采取电话随访、现场问卷、面对面访谈等方式，完成患者或患者家属、员工对医院的评价。

   在调查方法上，门诊及住院患者采用分层随机抽样方法，或辅以电话调查的方式进行。

   在调查内容上，包括就诊流程、就诊体验、就诊环境、平安就医、隐私保护、医德医风等方面，员工针对医院文化、工作环境、工作负担、薪酬福利、发展晋升、人际关系、医院管理等方面对自己的职业感受进行评价。

   在调查结果的应用上，第三方公司与医院建立密切联系，实行周报告，月小结，季度形成数据分析报告的机制。医院纪检监察科结合满意度调查结果，形成《医院情况通报》，及时有效地对调查结果进行运用，或立行立改，或限期整改，或形成整改方案，或形成长效机制，满意度调查整改情况直接与科室绩效挂钩，持续完善医院绩效考核制度。

   经过实践，患者及员工对医院满意的满意率在95%以上，投诉例数明显减少，各科室服务意识增强，员工爱院惜院护院的情结加深。

   委托第三方公司开展满意度调查是继以“啄木鸟”分队、行风监督员、月工休会、患者/员工满意度调查问卷、国家卫健委搭建的全国满意度调查平台、意见箱等方式开展调查以来的又一创新举措，既保证了调查结果能客观反映患者和员工的感受，又借助第三方公司专业的数据分析，明确医院在医疗服务上的短板和改进的方向，通过精准整改，不断提升医院服务水平。（党办 张彦）