为进一步提升医院服务质量，投诉办结合37℃医院创建，展开“投诉清零行动”。
协调患者“买药”
5月8日，在肿瘤科巡查时，访问到患者余先生想寻求“买药”帮助。余先生曾在荆州市中心医院住院，出院医嘱为每月注射治疗多发性骨髓瘤的药物。但由于药品库存不足，不能及时买到药。投诉办工作人员立即联系护士长，护士长联系管床医生。原来，管床医生非常清楚患者的治疗需求，且一直在关注并积极想办法联系。科室将持续跟进此事，帮助满足患者的购药需求。
接受“希望早日出院”诉求
5月15日，到疝胸外科巡查。患者家属吴女士反映希望早日出院。投诉办工作人员当即与科主任和管床医生沟通。原来，患者陈先生看到隔壁病床的患者出院时，比较着急，也想尽早出院。家属吴女士看在眼里，也着了急，不知怎么安慰陈先生。科主任和管床医生非常重视，耐心地与吴女士沟通，一是告知患者陈先生目前的病情及其诊疗计划；二是告知患者陈先生出院的指征；三是告知由于患者的病情不一样，恢复的时间也不一样。经过细致地沟通，陈先生和家属消除了顾虑。投诉办、疝胸外科工作人员一同安慰陈先生及其家属，并祝愿陈先生早日康复出院。
解决“制作流食困难”的问题
5月23日，投诉办来到神经外科巡查，两名患者家属反映了“制作流食”困难。投诉办立即向护士长了解情况。据护士长介绍，“制作流食”需要使用大功率电器。但为确保消防安全，医院要求全院各科室不能使用大功率电器，导致神经外科鼻饲患者流食制作困难。投诉办迅速将此情况向院领导反映，并讨论解决“制作流食”方案。次日上午，投诉办再次走进病房，走近患者，会同神经外科主任与护士长，组织患者工休会，与患者、患者家属和护工等商讨后达成一致：在医院食堂里选定一个区域，患者或家属按时有序地到指定地区域制作流食。
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自今年4月开展“投诉清零行动”以来，投诉办制定了巡查工作计划，通过访问患者、医务人员等多种方式对全院各临床科室进行巡查，针对有不满意倾向的患者及家属，投诉办协同相关科室和部门，积极想办法解决问题，努力以最短的时间消除投诉隐患，构建和谐医患关系。截止目前，投诉办已主动联系27个科室，包括22个临床科室、门诊部、收费窗口、放射科、口腔科、超声影像科等，开展巡查15次、访问住院患者86个，主动发现并解决不满意倾向数次，接到沟通电话26次，面访7次。
通过开展“投诉清零行动”活动，化被动处理投诉为主动提供帮助，及时分析和解决问题，并近距离与患者和家属交流互动，有效地提升了医院服务质量，提高了患者满意度。(投诉办 黄秋香 黄镭)
