“投诉清零行动”进行时
来源:投诉办 | 作者:gaxrmyy | 发布时间: 2023-06-05 | 2020 次浏览 | 分享到:

为进一步提升医院服务质量,投诉办结合37℃医院创建,展开“投诉清零行动”。

协调患者“买药”

5月8日,在肿瘤科巡查时,访问到患者余先生想寻求“买药”帮助。余先生曾在荆州市中心医院住院,出院医嘱为每月注射治疗多发性骨髓瘤的药物。但由于药品库存不足,不能及时买到药。投诉办工作人员立即联系护士长,护士长联系管床医生。原来,管床医生非常清楚患者的治疗需求,且一直在关注并积极想办法联系。科室将持续跟进此事,帮助满足患者的购药需求。

 

接受“希望早日出院”诉求

5月15日,到疝胸外科巡查。患者家属吴女士反映希望早日出院。投诉办工作人员当即与科主任和管床医生沟通。原来,患者陈先生看到隔壁病床的患者出院时,比较着急,也想尽早出院。家属吴女士看在眼里,也着了急,不知怎么安慰陈先生。科主任和管床医生非常重视,耐心地与吴女士沟通,一是告知患者陈先生目前的病情及其诊疗计划;二是告知患者陈先生出院的指征;三是告知由于患者的病情不一样,恢复的时间也不一样。经过细致地沟通,陈先生和家属消除了顾虑。投诉办、疝胸外科工作人员一同安慰陈先生及其家属,并祝愿陈先生早日康复出院。

 

解决“制作流食困难”的问题

5月23日,投诉办来到神经外科巡查,两名患者家属反映了“制作流食”困难。投诉办立即向护士长了解情况。据护士长介绍,“制作流食”需要使用大功率电器。但为确保消防安全,医院要求全院各科室不能使用大功率电器,导致神经外科鼻饲患者流食制作困难。投诉办迅速将此情况向院领导反映,并讨论解决“制作流食”方案。次日上午,投诉办再次走进病房,走近患者,会同神经外科主任与护士长,组织患者工休会,与患者、患者家属和护工等商讨后达成一致:在医院食堂里选定一个区域,患者或家属按时有序地到指定地区域制作流食。

 

……

自今年4月开展“投诉清零行动”以来,投诉办制定了巡查工作计划,通过访问患者、医务人员等多种方式对全院各临床科室进行巡查,针对有不满意倾向的患者及家属,投诉办协同相关科室和部门,积极想办法解决问题,努力以最短的时间消除投诉隐患,构建和谐医患关系。截止目前,投诉办已主动联系27个科室,包括22个临床科室、门诊部、收费窗口、放射科、口腔科、超声影像科等,开展巡查15次、访问住院患者86个,主动发现并解决不满意倾向数次,接到沟通电话26次,面访7次。

 

 

通过开展“投诉清零行动”活动,化被动处理投诉为主动提供帮助,及时分析和解决问题,并近距离与患者和家属交流互动,有效地提升了医院服务质量,提高了患者满意度。(投诉办 黄秋香 黄镭)





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